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Chargeback – cos’è, come funziona, a cosa serve e quando è utile? In breve: è uno degli argomenti di base per l’utilizzo delle carte di pagamento – specialmente online.

Chargeback – cos’è?

Il chargeback è un meccanismo che consente ai consumatori di recuperare denaro per servizi o beni non forniti o non eseguiti correttamente. È un tipo di protezione per i consumatori/pagamenti che consente loro di perseguire le loro richieste (recuperare denaro) in caso di problemi con le transazioni con carta di pagamento.

È possibile applicare il chargeback solo ai pagamenti online?

No. Il chargeback si applica ai pagamenti online, ai pagamenti standard in negozio/PoS e alle transazioni MO/TO (comunemente indicate come transazioni effettuate per telefono fornendo le informazioni della carta).

Il chargeback può essere applicato a vari tipi di transazioni, come gli acquisti online standard, i pagamenti per servizi alberghieri, biglietti aerei, ecc. Può includere pagamenti di e-commerce regolari oltre che transazioni ricorrenti (abbonamenti).

Come funziona il processo di chargeback?

Il processo di chargeback inizia quando un consumatore presenta un reclamo alla propria banca o ad un’altra istituzione finanziaria che gli ha emesso una carta di pagamento. La banca o l’istituzione finanziaria esaminano quindi il reclamo e, se ritenuto valido, lo inoltrano al commerciante o al fornitore del servizio. Il commerciante o il fornitore del servizio ha poi un certo periodo di tempo per rispondere al reclamo e motivare la propria posizione. Se il commerciante o il fornitore del servizio non risponde o non fornisce prove sufficienti che la transazione era conforme al contratto, la banca o l’istituzione finanziaria rimborseranno il consumatore.

Quanto tempo c’è per fare un chargeback?

Troverai scadenze diverse in luoghi diversi, ma come regola generale, un chargeback può essere effettuato entro 6 mesi dalla data in cui il servizio è stato eseguito o il prodotto è stato consegnato. E la chiave qui è la frase “data di esecuzione”.

Questo perché la data di esecuzione non è la data in cui viene effettuato il pagamento che si vuole richiedere indietro. È la data in cui il servizio o il prodotto pagato ci sono stati consegnati. In pratica, questo significa:

• per un pagamento e-commerce per un prodotto fisico: la data in cui il prodotto è stato consegnato all’indirizzo di consegna specificato
• per un pagamento e-commerce per un prodotto virtuale: la data in cui il prodotto virtuale è stato consegnato all’acquirente
• per un pagamento di abbonamento/SaaS/iscrizione: la data in cui termina il periodo per il quale abbiamo pagato

E proprio come le prime due situazioni sono piuttosto ovvie, la terza è la più interessante. Perché in pratica, significa che abbiamo molto più tempo per fare un chargeback di quanto potremmo pensare.

Nei business di abbonamento/SaaS, di solito ci sono due tipi di abbonamenti: mensili e annuali. Una volta acquistati, dovremmo avere accesso al servizio per il mese/anno successivo. Quindi, cosa succede se perdiamo l’accesso un giorno prima della fine di quel periodo? Il servizio non dovrebbe essere stato fornito. E questo ci dà la possibilità di fare un chargeback. Quindi in breve, per servizi di abbonamento che ci danno accesso temporaneo a un servizio, quel periodo di chargeback viene esteso di pari periodo. Quindi in pratica, per un servizio mensile – abbiamo 7 mesi dalla data del pagamento per fare il chargeback, per un servizio annuale – addirittura 18 mesi dalla data del pagamento.

Diventa ancora più interessante con le aziende di abbonamento online, dove abbiamo la possibilità di estendere l’abbonamento per un certo periodo di tempo anche prima che il periodo di abbonamento attuale scada. Quindi, in breve, due giorni fa abbiamo acquistato un abbonamento per un mese, dopo quei due giorni ci è piaciuto così tanto il servizio che abbiamo deciso di acquistarlo per un altro anno. Riscattiamo. Quanto tempo abbiamo per fare un chargeback? A meno che SaaS non abbia deciso diversamente (ad esempio, riducendo l’importo dell’abbonamento annuale di meno di un mese e conteggiando l’anno da oggi), abbiamo quasi 19 mesi per fare un chargeback (6 mesi + anno + mese – 2 giorni).

Il chargeback si applica solo alle carte di credito o ad altre?

In breve, per tutti i tipi di carte, debito e credito. È comune pensare che i chargeback si verifichino solo con le carte di credito. Questo non è vero. Si verificano anche con una normale carta di debito.

In quali situazioni è utile il chargeback?

Il chargeback è particolarmente utile per transazioni online in cui il consumatore non ha modo di contattare direttamente il venditore o il fornitore di servizi. Può anche essere utilizzato per transazioni in cui il commerciante non riconosce il nostro reclamo (e riteniamo di essere in debito), per transazioni fraudolente, ad esempio con una carta rubata. È spesso utilizzato anche quando vengono effettuati addebiti multipli per lo stesso servizio o prodotto.

Ogni chargeback sarà un successo e un rimborso?

Qualche anno fa, la risposta a una domanda del genere sarebbe stata “sì, senza dubbio sì. Oggi, però, non è così semplice. E la risposta corretta a una domanda del genere è: dipende.

Solo qualche anno fa, era piuttosto comune sentire storie di un padre negli Stati Uniti che chiamava la sua banca per lamentarsi che la sua banca/ emittente della carta di credito stesse permettendo a suo figlio di comprare un gioco online con la sua carta. Dopotutto, la banca avrebbe dovuto rifiutare la transazione perché lui (il titolare della carta) non era colui che aveva effettuato la transazione. E lui ha presentato reclamo (ha fatto un chargeback) e ha ottenuto indietro i suoi soldi. E sebbene tali storie siano spesso esagerate, dovrebbe essere chiaro che era molto facile riavere indietro i soldi. Ed è questo che ha alimentato la popolarità dei pagamenti con carta. Si sapeva che se qualcosa fosse successo, si sarebbero potuti riavere i soldi.

Qual è la situazione oggi? Non è difficile e nella maggior parte dei casi i soldi vengono restituiti, ma dipende.

Innanzitutto, dipende dal processo di chargeback. A seconda del processo utilizzato dalla banca o dall’istituto responsabile per l’emissione della carta, il processo è il seguente. Può darsi che la banca che riceve informazioni sul chargeback restituisca i soldi al consumatore immediatamente e solo in seguito li restituisca al venditore. Può tornare prima all’acquirer e/o al commerciante e solo dopo aver ricevuto informazioni dall’acquirer deciderà se restituire i soldi. Può darsi che il venditore non riconosca il chargeback e voglia lottare per mantenere i soldi che non devono essere restituiti, presentando le sue prove che il servizio è stato eseguito correttamente.

In secondo luogo, dipende se la transazione è stata effettuata con autenticazione forte o meno. L’autenticazione forte (SCA) – o il popolare 3D Secure – comporta un’autorizzazione aggiuntiva della transazione effettuata. Questo avviene più spesso accettando una transazione con carta nell’applicazione mobile della banca, meno spesso utilizzando un codice da un SMS. In passato, venivano utilizzate anche password inventate al momento della firma del contratto della carta o codici da carte prepagate.

La differenza è principalmente legata alla responsabilità per le transazioni fraudolente. Se questa autenticazione non è disponibile (ad es. una transazione ricorrente, un clic, una transazione di scarso valore, ecc.), allora tutto funziona come al solito. Se questa autenticazione è presente, la banca/emittente della carta assume la responsabilità per le transazioni fraudolente. Quindi, così come nel caso di mancata consegna di un prodotto/servizio non c’è differenza, il cliente ottiene i soldi indietro, quindi nel caso di transazioni fraudolente può essere diverso. In teoria, la banca dovrebbe dire, “OK, abbiamo permesso la transazione anche se non avremmo dovuto” e restituire i soldi. In pratica, però, possono esserci situazioni in cui la banca dirà “hmmm, hanno rubato la carta e il telefono, e la password del telefono, e la password dell’applicazione bancaria; qualcosa mi sembra sospetto.”

Posso contestare un chargeback?

Sì. Potrebbero esserci deviazioni dalla norma, ma in genere ci sono due livelli di decisione nel processo di chargeback.

Il primo è dove la banca/emittente della carta decide se i soldi del pagante sono dovuti. Nella pratica, il processo varia; in teoria, (la banca/emittente) dovrebbe raccogliere prove da entrambe le parti e decidere sulla richiesta. Il secondo livello è dove l’istituto della carta (ad es. Visa, MasterCard) decide sulla validità della richiesta in base alle prove presentate da entrambe le parti. La decisione del secondo livello è definitiva.

Quindi una situazione possibile è la seguente: il consumatore segnala il chargeback alla banca, la banca raccoglie prove da entrambe le parti e decide sulla validità (o meno) della richiesta. Poi il venditore (o consumatore) contesta questa decisione e il caso passa alla seconda istanza. Di nuovo, vengono presentate prove e viene presa una decisione per accettare o respingere la richiesta.

Nella pratica, questo tipo di situazione con appelli successivi è raro, ma teoricamente possibile.

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Se preferite leggere questo articolo in inglese, potete trovarlo qui: What is chargeback? How does it work?